エンゲージメントを強化すべき顧客は誰か?

コンテンツマーケティングではそれを誰に向けて行うかによって、エンゲージメントが強化される相手は異なります。しかし、対象顧客が世の中の人全員では広すぎます。では誰を強化すべきコミュニケーションの相手と考えればよいのでしょうか。

エンゲージメントを強化する相手を見失わない

売上に直結しやすい基本的なこととして、顧客を中心にダイレクト・コミュニケーションを開始するのが最も効率に優れます。リピート購入が促進されるからという理由と、関係が途切れにくくなるという二つの理由からです。しかし、現顧客以外にも、忘れてはいけないのが、見込客、休眠客にもアプローチする事です。

これまで、問い合わせや資料請求を始めリストとしては存在している人というのは、何かしらのきっかけがあって接点をもつに至った人たちです。ところが、その時には双方のタイミングや事情がうまく噛み合わなかったため、取引には至らなかった。それが大半の場合の現実です。

顧客の側もビジネスの側もタイミングや事情は変わる

では、どちらか一方のタイミングや事情に変化が生じればどうなるか、全くあなたの存在すら知らない人と比べ、極めて高確率で取引が発生するのです。(ここで言う、タイミングや事情というのは、顧客の側の予算、居住地、欲求やニーズ、そして、あなたの側の提供商材、スペック、サービス範囲、内容等、実に様々で複合的なタイミングや事情のことです。)

あなたのビジネスの側でも、提供している商品やサービスが三年前と今とでは全く異なっているかもしれません。その場合というのは変化が生じたということです。したがって、あなたと関係が途切れなかったために、あなたをよく知る人は、あなたが提供する何かに惹かれるタイミングが訪れれば、新たな売り手ではなくあなたと取引することになります。

結果、コミュニケーションによりエンゲージメントが高まっていれば、あるいはコミュニケーションを途切れさせなければ、顧客になる可能性が高いのが現顧客以外にあなたに関係した見込客です。

コミュニケーションは短期戦術ではなく中長期戦略

コンテンツマーケティングに限らず、コミュニケーションによって蓄積された力というのは、中長期戦略です。そのため、初めの三か月で何か特別な売上が上がるというようなことは期待してはいけません。

しかし、三か月やってみると、必ず何らかの手応えが見え始めるのも一方では目にします。最も多く報告される例としては、接客やサポートが楽になったというものです。意思の疎通がなされていくことによって、(大抵の場合あなたの考えが伝わっていくことによって)理解と信頼、場合によっては尊敬が生まれ、人間関係を円滑にするからです。

あなたの思想や哲学、信念、考え、姿勢等そういった様々なものが、コンテンツ、コミュニケーションツールの中に込められたメッセージを通して静かに浸透していきます。その先に、あなたがガーニッシュとして行う「ご案内」があることで、収益という形にも変わっていきます。

顧客とのコミュニケーションは足元から固める

コンテンツマーケティングで活用できるコミュニケーションツールはウェブサイトだけではありません。DMやニュースレター、小冊子など全て含まれます。しかし、あまりにも見込客リストの数が多すぎて、初めから全員に提供するのはコスト的にも難しいという場合には、上位20%の顧客だけに発信しながら、様子を見るというのも手です。(オフラインのニュースレターの場合)

なぜなら、上位20%のお客というのは、2:8の法則で言われるように、(上位20%の顧客が全体の収益の80%を作っているという法則)大抵どのビジネスにもあてはまり、その上位20%の顧客に集中して、継続することで、自分のやり方や楽しめる形に変えていく工夫を、余裕をもって出来るからです。

コンテンツマーケティングは0から始まる

見込客リストも顧客リストもほとんどない場合に、どうしたらよいかと悩む人がいますが、基本的には見込客リストを作ろうと具体的なマーケティング(含広告宣伝)を行う以外にはありません。どのようなビジネスでも初めに人数が少ないのは当たり前だからです。 こうした際に、たった一人しかいなくてもコンテンツや情報の発信を始めるか、1000人くらいになったら始めるか、は自由です。

しかし、後々残り頭角を表していくのは、やはり、「たった一人しかいなくても」で始められる人です。0人の時からでも、始めることは可能です。誰に対して書くかといえば、想定する未来の顧客を思い浮かべてです。第一号の発行をする時、配送先がなくてもよいのです。

それでも第一号を書き、配送先(つまり顧客)が発生し次第、順に配送をしていったり、バックナンバーとして付け加えてあげることが出来ます。これは、メルマガでもブログでも、もちろんSNSでも同じで、通常、購読者が一人もいなくても第一号をはじめますし、アクセスがゼロでもブログ記事を書きはじめるのは当たり前です。

何人か宛先や購読者が出来上がってから情報発信を始めようとしても、結局0人の状態の時と考えるべき内容に差異はほとんどありません。それまでに思想等が伝わっていないため、根本的なところから考えなければならず、発想のきっかけとして宛先となる購読者が具体的なだけだからです。

何もしないまま他の仕事に忙殺されたままでいるか、顧客に愛されるようにエンゲージメントを強化しはじめるか。はじめの一歩はあなたの顧客に対してコミュニケーションをとりはじめることだけです。

参照:ダイレクト・コミュニケーション・ツールの活用