電話コンバージョンの基本設計方法とノウハウ

電話コンバージョンの設計ノウハウについてまず重要なことは「電話番号を大きく」です。問合せフォームや注文フォーム、カートなど以外に、電話での問合せや受付も可能、あるいは優先したい場合、とにかく電話番号は大きく記載するだけでもコンバージョン率は上がります。

電話番号の表記を大きく+対応可能時間を併記

誰がどう見ても、電話番号はこれだな、と分かる大きさにすることで、電話をかけようとするユーザーを迷わせることが大幅になくなります。小さい表記の電話番号にはホームページの最下部にあるコピーライト表記並みのものも多くあります。誰が見ても分かる大きさとは画面いっぱいということではありません。

尚、電話番号の表記を大きくすることは、電話コンバージョンの大前提ですが、もう一つ、「対応可能な時間は必ず記載する」というものがあります。これは特に、通常営業していないと思われるような時間帯には効果を発揮します。例えば24時間365日対応もひとつですし、年中無休をつけるだけで、休日や祝日のコンバージョン率は向上します。

電話でのコンバージョンというのは、いかにユーザーが電話をかけやすい形になっているか、いかにユーザーから電話を安心してかけてもらえるか、が重要ポイントです。したがって、まずは電話番号は大きく記載、対応可能な時間は併記するようにしましょう。

さらに電話コンバージョンをアップさせる3つの方法

「電話番号を大きく」と、「対応可能時間の併記」を抑えたら、さらに電話でのコンバージョン率を向上させる方法を三つほど紹介します。

  1. ユーザーがかけやすい電話番号にする
  2. 電話受付の担当者の名前を書く
  3. ユーザーが第一声に何と言えば良いかを書く

1. ユーザーがかけやすい電話番号にする

ユーザーがかけやすい番号のベストはフリーダイヤルです。単純にフリーダイヤルにするだけでも電話コンバージョンは向上します。理由はどのような地方に住んでいても料金が気にならないからです。しかし、現在では一部の携帯電話からはかけられない、あるいは、かけられないとユーザーが信じてしまっていることもあるのでその点には注意が必要です。

ポイントは、かけやすい電話番号なので、フリーダイヤル、IPフォン、一般回線、Skypeといった回線種別だけではなく、購入前相談用なのか、電話注文用なのかというように、ユーザーにとって安心してかけられるように準備と表記を行います。ただし、ホームページの全ページ共通で右上にごちゃごちゃと表記するのではなく、トップページやそれ専用の場所、お問い合わせはこちらからページを設けて分かりやすく記載するようにしましょう。

尚、携帯の番号は基本的にNGです。特別な業態を除いては、「携帯番号のみ記載=不審」という印象は理解しておいた方がいいでしょう。特別な業態とは、個人で運営している宅配サービスや便利屋等のように、移動している可能性があるから携帯電話が表記されているとユーザーの側にも納得がいくもののみを指します。

繰り返しになりますが、フリーダイヤルが最もかけやすく、次が一般回線です。理由は、市外局番を見ればそれが他県か同一であるかユーザーに分かり、それによってユーザーがアクションを躊躇する原因にも起こしやすい要因にもなることです。特に、隣接する別の県もビジネスのターゲットエリアである場合などは、フリーダイヤルのようにユーザーへの配慮が行われた電話番号は、電話コンバージョンに影響します。

2. 電話受付の担当者の名前を書く

担当者の名前を書くと、「応対してくれる担当者がいるくらいだから忙しいとむげにはされないだろう」という安心感を与えることが出来ます。大手企業では対応の件数も、応対する人員数も多いため、応対にマニュアルがあることはよく知られています。しかし、部署間をたらい回しにされたり、つながるまで随分と待たされるということも同時によく知られています。

その点、中小企業や自営業者は応対するお客様一人一人に対して親切で丁寧なものへと柔軟に対応が出来ます。それを暗に伝えるのが、担当者の名前を書くことの意味です。

電話受付の担当者名が書いてない場合というのは、電話をする側からすると、不安が生じることがあります。こうした「本当は問合せたいけどちょっと躊躇するユーザー」に電話を安心してかけてもらえるようにするのが、担当者の名前を書いておく意味です。

尚、電話のコンバージョンについては計測をホームページで自動化することも難しいので、アナログ的な処理が必要になります。しかし、そうした際でも電話の際に名指しされれば、それがホームページからのものだと把握することが出来ます。普通、初めて問合せを行う際に担当者を名指しする人はいないからです。また、チーム内でそのことを周知させておけば、その担当者が席を外している場合にも「ユーザーによる問合せ」だということが分かり、別の人間がカバーすることも出来ます。

3. ユーザーが第一声何と言えばいいかを表記しておく

「『ホームページを見た』と言って頂くだけで……」のように、ユーザーが電話口で言う最初の一言まで用意しておいてあげると電話のコンバージョン率は上がります。理由は前項と同じくユーザーが電話をかける際の不安、ためらいが払拭されるからです。

一般的に、お店を例外として、会社に対して電話をかけるということをしたことがない人は意外と多くいます。なぜなら、何と言って電話すればよいか分からないからです。行動力がある人は探してでも電話してくれますが、そうではない人もユーザーの中にはいます。そうした人への配慮が、ユーザーの第一声を表記する意味です。

もちろん、文言によっては、コンバージョンの計測にも役立てることが出来ます。 「ホームページを見た」以外にも商品名やサービス名を記載しておくことも考えられます。「○○について」と第一声を用意しておけば、ユーザーの側が、「これについて問い合わせるにはこれを言えばいいんだな」と理解してくれますので、応対した時にも見当違いの対応をしなくて済みます。

ポイントとして、完全に記載された文言を言うユーザーはほとんどいませんので、ユーザーが第一声に何と言えば良いか把握しやすい表記をするようにしましょう。例えば、「ホームページを見た」と言っていただければ、と書いてあっても、実際にそれを棒読みセリフのように言う人はそれ程多くありません。皆がそれぞれ自分なりにアレンジして、「ホームページを見たのですが・・・」など文言自体は変わります。したがって、ユーザーが何と言えばいいかというのは、完璧な文言を用意するイメージではなく、サブジェクトを用意してあげると考えるといいでしょう。

電話コンバージョンを獲得するならそれを親切丁寧に記載する

以上3点が、電話コンバージョンを向上させるための方法ですが、くれぐれも、表記自体を大きく、目立たせることを忘れないようにしましょう。

ページ上部だけ、トップページだけ、会社案内ページだけといったホームページは多くあります。しかし、電話を含むレスポンスデバイスの表記やリンク、ボタンは、どのページにも、そして、セールスのページであれば、全てのページの下部にもあることで、はじめてレスポンス・デバイスの設計がなされていると言えます。

また、電話による問合せや注文は、親切丁寧に設計しておけば、ユーザーにとって、フォームよりも、簡単で便利なものになります。どこに電話すればいいかすぐ分からない、何と電話すればいいか分からない、どんな応対をされるのか不安だから、止むを得ずフォームを利用する人もいるのです。

ユーザーにとってはフォームの方が入力に手間がかかります。しかし、ビジネスサイドにとって、むしろ電話コンバージョンの方がプライオリティが高いのであれば、電話をかけてもらうためにどうしたらいいかを考えましょう。フォームよりも電話をする方が問合せに対するレスポンススピードが早そうとユーザーが感じてくれたり、色々親切に対応してもらえそうだと思えば、ユーザーからの電話コンバージョンはきちんと上がります。

参照:レスポンス・デバイス