顧客とのコミュニケーションチャネルを構築する

コンテンツマーケティングせよ、ダイレクトコミュニケーションにせよ、ハウスリスト(あなたのビジネスだけが保有するあなたのビジネスだけの顧客リスト)はユーザーとのコミュニケーションチャネルの内、何かしらを預かることで作成されはじめます。

コミュニケーションのためのユーザーアカウント

ダイレクトコミュニケーションのためのユーザーアカウントとは、例えば、メールアドレス。例えば、住所。ウェブ上では、フィードを購読してもらう、フォロワーになってもらうといったソーシャルメディアを通してのコミュニケーションチャネルもあります。

アカウントとは英語では口座を意味しますが、ビジネス英語の世界ではもう少し大きな捉え方をしていて、顧客を識別できる何かしらのことを指します。こうしたあなたから顧客への連絡先、連絡手段がユーザーアカウントの内、コミュニケーションの入り口となるものです。時代や技術によって手段が多様化したとしても、どれも基本的なことは同じです。

ユーザーのメールアドレスを預かる

ホームページに訪れた人を数値として把握するにはアクセス数があります。しかし、アクセス数をいくら分析しても、収益をあげられるようにはなりません。しかし、メールアドレスの数は売上と比例します。一発売り切り型のビジネスであれば有効活用できませんが、継続的な顧客との関係を築き、顧客の囲い込みが出来るビジネスは、長期的な利益を獲得できます。見込客のメールアドレスを集めてあれば、継続したアプローチをする場合に、ほとんどコストをかからなくなるからです。

したがって、ホームページで集客した場合はもちろんのこと、店舗、オフラインなどどのように集客した場合でも、アクセスしてくれた人が誰なのかを把握するために、メールアドレスを頂く必要があります。

ユーザーにはメールアドレスを預けたくなる価値が必要

メールアドレスを預かるということは、何かしらの情報を提供することを約束し、だからメールアドレスを教えて下さい、という形です。何の意味もなくメールアドレスを下さいと言っても誰も見向きもしません。無料情報、お役立ち情報、ユーザーに役立つ内容をメール配信します。だからあなたのメールアドレスを登録してください、というように、メールアドレスを登録してもらう仕組みを構築するのが大前提です。

顧客が不快に思わない範囲であれば、注文フォームや問合せフォームでも、「メール配信を希望する」等のチェック項目を設けることも出来ますし、メールマガジン、メールニュースなどコンテンツマーケティングの一環としてユーザーに情報提供をし続けるのも一つです。

コミュニケーションチャネルを獲得することの本質

スーパーのセールや金融市場動向のように、情報が頻繁にアップデートされるようなものであれば、半ば広告だけのような内容のメール配信でもメールアドレスを預けてもらえます。メールアドレスではなく、ソーシャルメディアでのフォロワーになってもらったり、フィードを購読してもらうのも同様です。

ただし、そうではない通常のビジネスで毎回広告だけを通知するコンテンツ配信は、素早く解除されるか、配信していても実際には読まれていないということになります。したがって、あなたが簡単だったり、ただ売上を上げたいからだけという観点でコミュニケーションチャネルを獲得しようとするのであれば、今の時代はもう難しいでしょう。

繰り返しになりますが、コミュニケーションチャネルとなるメールアドレスなどを預けてもらうためには、あなたの側が何かを提供する約束をする必要があります。したがって、メールアドレスに限らず、本質的にユーザーとコミュニケーションをしようという姿勢が最初にあるべきで、その次に、それがハウスリストとしてビジネス的な価値もある、と考えられなければうまくいきません。

コミュニケーションとコンテンツマーケティング

あくまでも、コミュニケーションチャネルを獲得するのは、あなたというビジネスサイドがビジネスだけの付き合いを越えて、顧客と友人になろうと努力することから始まります。そうして初めて、相手はあなたを信頼してくれるようになり、関係が築かれていきます。何も難しいことはありません。人と人として顧客と関係を築きましょう、ということです。

しかし、そのコミュニケーションにあたっては、どうしても1対多で行わざるを得ない事情もビジネスサイドにはあります。その匙加減は容易ではないかもしれません。したがって、コンテンツマーケティングのように、まずはユーザーの役に立てるような情報やコンテンツをユーザーのために配信したり、提供することでコミュニケーションは始まります。

双方向である方が良いには決まっていますが、どちらか一方が無言であれば対話は始まりません。どちらが話を始めるべきかは明らかです。

いずれにせよ、顧客と関係を築くと収益が増えます。集客コストがかからなくなります。コンテンツを通してあるいは直接のコミュニケーションを通じて顧客ロイヤリティの向上やブランディングにも寄与します。はじめに預かるべきはユーザーアカウントの入り口であるコミュニケーション手段です。ただし、そのコミュニケーション手段-例えばメールアドレス-の先にいるのは人間です。以上のことが分かっていればそう大きくズレてしまうこともないかと思います。