顧客とのコミュニケーションでサイト売上は変わる

ウェブマーケティング活動においては、直接取引に結び付かずともサイトへアクセスをしてくれたことにより、それまで全くの他人だった人との接点が生まれます。接点が生まれた人は知人となり、共有する時間が重なり、相互理解が進むことで、友人、親友等と関係性が深まっていくことがあります。

これを積極的にビジネスサイドから行い、出来うる限り関係性の強い顧客を増やしていくことで、見込客の頭の中であなたのビジネスへの存在感が高められ、ブランディングにも、もちろん顧客であれば顧客ロイヤリティの高まりに寄与しますので、継続的な収益増にもつながります。

関係性の生き物、関係性のブランド構築

ある哲学者も言っているように、人間とは関係性の生き物です。簡単に言ってしまえば、周囲の誰かが、あなたのことをあなたの名前で呼び続け、あなたとの時間(記憶)を確認してくれるから、あなたは自分のことを自分だと認識でき、何かしらの思考を自分以外の人間と交換出来るのです。

思考の交換が行われることで、相互に価値を高められ、相互に価値を与えることが出来ます。これがコミュニケーションの本質となる目的です。 人間性のあるビジネスがより価値を高められるために行うべき戦略と実行内容が、マーケティングコミュニケーションです。

顧客との絆を深めることについて

顧客との絆を深めることについて、本質を理解していない人は多くいます。ただ、少し考えてみても分かる通り、コミュニケーションを全く取らずに利益を上げ続けるのはほぼ不可能です。顧客との絆を深めると、どのような恩恵がビジネスにもたらされるかというと、まずはじめに、多くの収益減を食い止めることができます。もう一つに、継続的な収益増につながるということがあります。

なぜ、このような恩恵をもたらすかと言うと、関係を継続していくと、顧客との関係性が深まり、顧客はあなたのビジネスを理解し、あなたのビジネスの魅力を理解し、あなたのビジネスやあなたに対して信頼感を抱き、ひいてはあなたのビジネスがその顧客の中で、マインドシェアを創り上げるからです。

一言でいえば、収益の土台となるブランドが顧客の心の中、頭の中に構築されていくのです。よく知られている法則として、5:25の法則というものがあります。5%の顧客流出を食い止めると、25%の儲けが改善されるというものです。なぜ、顧客流出を食い止めると儲けが改善されるかというと、継続して顧客が存在することで、1人あたりのLTV(顧客生涯価値)が高まるからです。

ユーザーとのコミュニケーションは機会損失を防ぐ

毎回リスティング広告を打って、その度にランディングページで販売をし、取引につながらなかった見込客を捨ててばかりいては、いつまでたっても売れ続けるウェブサイト、収益を上げるシステムは築けません。

一方で、常にウェブサイトへSEOやソーシャルメディアなどによってアクセスし、コンテンツに反応してくれた見込客をリスト化することもできます。少なくとも全くの他人ではなく、何らかの興味を抱いてくれた人だとあなたが認識し、コミュニケーションの取り組みを続けてさえいれば、必ず何らかのアプローチがとれます。

初回ウェブサイトにアクセスしてくれた時には、コンバージョンに至らなかった見込客とでも、継続的にコンテンツマーケティングなどで関係を築いていくことによって、見込客から顧客へと進化してもらう事は可能です。また、初回取引をした顧客がさらに上顧客へと進化してくれる事は往々にしてあります。

コンテンツを提供し続けることだけに限らず、コミュニケーションを継続的に取り続けようとしないビジネス、ウェブサイトは、競合のためにウェブマーケティングを行っていることすらあります。一度興味を持ってくれた見込客でも、その時たまたま購買タイミングではなかった為に取引につながらないケースがあります。しかし、そのタイミングが数日後、数ヶ月後に訪れた時、その見込客が競合に流れてしまったのであれば、それは、競合の為のリスティング広告やコンバージョンの為の説明をウェブサイトのコンテンツでしてあげた事になってしまいます。しかし、継続したコミュニケーションがあれば、こうした機会損失を防ぐことが出来ます。

マーケティングコスト増を食い止める

新規顧客を獲得するためのコストは既存顧客に対する販促に比べて5倍のコストがかかると言われます(1:5の法則)。なぜなら、新規顧客に対してかかる広告宣伝費は、既存顧客相手に販促を行う場合であれば、ダイレクトにアプローチが出来、費用が極めて安く済むからです。

リスティング広告を行うよりも、メールアドレスを預かっている見込客に対しメールで案内するほうがコストがかからないということです。オフラインでももちろん同様で、広告で毎回集客し、セールスを行うよりも、送付先を預かっているハウスリスト(自前で蓄積してきた顧客リスト)に対して、DMでセールスするほうが余程コストがかかりません。

しかも、初対面でない相手に対しての案内ですので、新規顧客に対して何かを販売するのに比べて、既存顧客にアプローチする方が、反応率が高まります。 通信販売の基本でもありますが、顧客リストに対してアプローチしないということは、毎回、創業期の広告宣伝を行うことと同じことです。フォローアップを重ねていくことで、取引が生まれ、広告宣伝費を抑えていくことも検討できるようになるのです。

顧客とのコミュニケーションが収益の源となる理由

顧客とのコミュニケーションが継続的な収益の源となる理由は、魚の養殖や農業と良く似ています。毎回1日やそこらで取れる収穫高だけを気にしていれば、浮き沈みが激しく、落ち込むときには落ち込みます。いわゆる目先の利益です。しかし、毎日、イケスの魚にえさをあげたり、畑に蒔いた種に水をやり続けるのであれば、安定した収穫が期待出来ます。

継続的なユーザーフォローとして、関係を深める努力さえすれば、1月めに10人だった顧客が、3ヶ月トータルでみたら20人になっていたりします。何もしなければ、この10人を獲得できないばかりか、また、10人分の顧客獲得コストがかかるので、ビジネスを続ければ続ける程、差が歴然と出ます。

こうした長期的に収益を生み続けるシステムを構築する上でやらなければいけないことは、顧客との絆を深めていく取り組みをマーケティングのシステム(仕組み)として取り入れ実行するだけです。この部分さえ抑えてあればウェブサイトがなんのやくに立つのか、何の役に立たせればいいのかが分かります。

取り組み自体は顧客リストを作成していけば取り掛かれます。リスティング広告、SEO対策、コンテンツマーケティング、どのような集客手段であっても、資料請求した人のリスト、購入者リストなど、種別に分けて運用できるリストがあればベストですが、そうでない場合にもまずは宛先(アプローチ先、フォローアップ先)リストがあれば問題ありません。この、あなただけのリストが、ダイレクトに顧客とコミュニケーションを築く上で最重要となるハウスリストです。